El director general de United Airlines, Oscar Muñoz, se disculpó ante el Congreso el martes por un incidente en el que un pasajero fue expulsado de un avión y juró que el hecho no se repetirá, mientras otros directivos del sector respondían a preguntas de legisladores furiosos.
“Claramente, visto retrospectivamente, fue un error de proporciones épicas”, dijo Muñoz en una audiencia ante el legislativo. Dijo que el pasajero David Dao fue tratado de una forma como no debe serlo ningún cliente o persona, una “experiencia terrible” que no debe repetirse.
United ha tomado una serie de medidas para reducir la sobreventa de vuelos desde el incidente del 9 de abril y elevará a 10.000 dólares el límite de los pagos a clientes que ceden sus asientos en vuelos sobrevendidos, dijo Muñoz. Avisó que la aerolínea mejorará la capacitación del personal.
“Es un punto de inflexión para United y nuestros 87.000 profesionales”, dijo Muñoz con aire contrito. “Mi misión es asegurar que hagamos los cambios necesarios para proporcionar a nuestros clientes el mayor nivel de servicio y la mayor sensación de respeto.
Dao fue sacado a la rastra de un avión de United tras negarse a ceder su asiento a un tripulante, y el video del incidente provocó indignación mundial. Además encendió un debate sobre la deficiencia del servicio y el maltrato de los pasajeros en las aerolíneas estadounidenses.
El presidente de la Comisión de Transportes, el republicano Bill Shuster, dijo que United y otras aerolíneas deben aprovechar la difusión que ha tenido el caso Dao para mejorar los servicios al cliente.
Si no lo hacen, el Congreso podría intervenir, dijo Shuster.
“Aprovechen esta oportunidad”, dijo a Muñoz y otros directivos. Caso contrario, “tomaremos medidas y a ustedes no les gustará”, dijo, al pronosticar que una solución general puede ser útil para algunas empresas pero no para otras.
United llegó a un acuerdo con Dao la semana pasada y emitió directivas destinadas a impedir estas fallas en el servicio al cliente. Los abogados de United y de Dao se negaron a revelar los términos financieros del acuerdo.
El presidente de United, Scott Kirby, asistió a la audiencia junto con Muñoz y directivos de American Airlines, Alaska Airlines y Southwest Airlines.
United ha prometido reducir, aunque no eliminar, la sobreventa de pasajes.
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