Acoso del cliente en Japón pone de rodillas a director de posada
El “kasuhara” o acoso del cliente, aumenta en Japón, con ejemplos extremos de maltrato hacia empleados de servicios, causando preocupación y nuevas medidas
Yuji Tanaka, director administrativo en Yumori Tanakaya, habla con huéspedes al registrarse en Nasushiobara, Japón, en junio. (Noriko Hayashi para The New York Times)
Por Motoko Rich e Hisako Ueno/The New York Times
NASUSHIOBARA, Japón — Los huéspedes llegaron 30 minutos antes de la hora de check-in en una posada tradicional con aguas termales al norte de Tokio. Cuando vieron un letrero que pedía que los clientes esperaran en sus autos, exigieron saber por qué no podían recibir antes la llave de su habitación.
El diálogo, captado en una cámara de seguridad, estalló rápidamente en gritos. A la larga, terminó afuera en el suelo —con el director administrativo de la posada de rodillas, mientras hacía reverencias profundas y se disculpaba.
Fue un ejemplo extremo de lo que ha llegado a conocerse cada vez más en Japón como “kasuhara”, una abreviación anglicanizada de “acoso del cliente”. Aunque ningún país es inmune a tal conducta, las expectativas de servicio son particularmente altas en Japón, donde empleados en tiendas elegantes hacen reverencia a los clientes cuando salen.
Es difícil evaluar si los incidentes abusivos realmente van en aumento. Pero tras los trastornos de la pandemia, ejecutivos de compañías, sindicatos laborales e incluso el Gobierno se enfocan en lo que perciben como un flagelo. La presión es mucho más apremiante al tiempo que la escasez laboral ha dado a los trabajadores más opciones de marcharse si se sienten maltratados.
Ejemplos que han aparecido en medios japoneses han dado pie a un sentido de que los clientes han ido demasiado lejos, como un video viral de un pasajero de autobús que provocó una demora de 25 minutos mientras reprendía al chofer por ser un “idiota” porque estaba insatisfecho con las opciones de asientos.
Algunas compañías han empezado a colocar rótulos que advierten a los clientes no tratar mal a los trabajadores. Están redactando reglas sobre lo que se considera una queja legítima y lo que es conducta inaceptable que se puede desairar.
En Japón, los trabajadores son prestos para disculparse por cualquier transgresión percibida, como cuando los conductores piden perdón si un tren está atrasado.
Trabajadores para JR East, que opera líneas de trenes suburbanos en los alrededores de Tokio, dijeron sufrir con regularidad maltrato verbal de pasajeros ebrios a medianoche confundidos sobre dónde transbordar o furiosos porque los boletos no funcionan.
En el 2022, el Ministerio del Trabajo publicó un manual que describe qué califica como acoso del cliente. Ejemplos incluyen “amenazar con insinuaciones de exposición en redes sociales o medios masivos” y “gritar enérgicamente en la tienda”.
A fines del año pasado, el Gobierno corrigió una ley de 1948 para que operadores de alojamientos ahora puedan rechazar a clientes que acosan a empleados.
Yuji Tanaka, el director administrativo en Yumori Tanakaya, la posada japonesa tradicional donde clientes que llegaron temprano maltrataron verbalmente al personal, dijo que quería preservar la cultura de servicio “singular” de Japón.
Pero hay límites, afirmó: “También quiero que la otra persona respete a los trabajadores de servicio”.
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