TEGUCIGALPA, HONDURAS.- En noviembre del año pasado se incrementaron los reclamos de clientes promediados, lo que obligó al gobierno a tomar acciones para atender los 339,304 casos reportados a septiembre 2018, disminuyendo a 223,565 a diciembre pasado.
1.- Uno de los servicios públicos más cuestionados en Honduras es el de suministro eléctrico. Las denuncias, quejas o reclamos van desde la suspensión del servicio hasta altos cobros por el consumo mensual de energía. Para atender a los 1,842,860 abonados de la Empresa Nacional de Energía Eléctrica (ENEE), la Empresa Energía Honduras (EEH), quien opera el sistema de distribución desde agosto de 2016, ha puesto a disposición del público una serie de canales.
2.- Entre los canales de servicio a disposición de los consumidores de energía eléctrica destacan 44 oficinas de atención en las principales ciudades del país. También hay cinco unidades móviles y la línea gratuita de servicio al cliente 118, así como las redes sociales (Facebook, Twitter e Instagram).
3.- No obstante, la Defensoría del Cliente de EEH es otra instancia a la que los abonados de la ENEE pueden abocarse para presentar aquellos reclamos que no han sido resueltos por la vía administrativa. Las condiciones para presentar un reclamo son que se haya dirigido con anterioridad y formalmente a las oficinas de atención al cliente de EEH y que no esté de acuerdo con la respuesta recibida, que no haya recibido respuesta en el plazo máximo establecido o que su reclamación fue atendida, pero no contestada de fondo.
4.- La Defensoría del Cliente atiende y resuelve en última instancia las reclamaciones de clientes que han agotado la primera instancia de atención y no están satisfechos. Esta es una instancia alternativa de solución de conflictos cliente-empresa, fundamentada en los principios de conciliación, justicia e independencia. La Defensoría es un mediador y conciliador, protector de los derechos de los clientes y promotor del cumplimiento de sus deberes.
5.- El propósito de esa instancia es defender y proteger los derechos de los clientes del servicio de energía eléctrica de EEH y propiciar alternativas de solución de conflictos a través de concertación e implementación de mejoras a los procesos de la empresa en atención al cliente. El objetivo es la atención y resolución en última instancia de las reclamaciones, peticiones, quejas y denuncias de los clientes para garantizar la atención eficaz del usuario.
6.- Los tipos de reclamaciones que atiende la Defensoría del Cliente son contratación de nuevos suministros, lecturas, facturación y cobro, incidencias y calidad del suministro, infraestructura y red.
7.- Los beneficios de esa instancia es que facilita la comunicación y conciliación entre clientes y empresas. También evita procesos judiciales a través de la conciliación previa. Otro es la promoción del conocimiento y comprensión de las actividades que desarrolla la empresa y el debido proceso en relación con la distribución y comercialización de energía eléctrica, tanto con los clientes, así como con las entidades de protección del consumidor.
8.- Los requisitos del reclamo son nombre, identificación, domicilio e información de contacto, número de clave y de gestión, descripción de los hechos y solicitud expresa. El reclamo debe cumplir con todos los requisitos para proceder a su trámite. Si el cliente no aporta información solicitada se tomará como desistida la solicitud. La solicitud debe ser enviada al correo defensordelcliente@eeh.hn o entregar el documento en la oficina principal de Empresa Energía Honduras, ubicada en el edificio Centro Morazán, torre 2, piso 6
