“Robar un banco es un delito, pero más delito es fundarlo.” Berthold Brecht. Poeta y dramaturgo alemán (1898-1956). Alemanes son tanto el autor del pensamiento inicial como los que vendieron el software que compraron los socios de un banco nacional y cuya implementación poco planificada, por no decir desastrosa, ha producido decenas de miles de dolores de cabeza, exabruptos y lamentos de clientes que se sienten desprotegidos, amenazados y solos.
La Comisión Nacional de Bancos y Seguros de Honduras (CNBS) ha salido al paso para defender “la estabilidad del sistema financiero”, pero no ha hecho nada por remediar la situación de los clientes en el marco de sus objetivos generales. Las explicaciones de la CNBS sobre este terrible episodio son sucintas y huidizas. Esto no se trata solamente de la “estabilidad del sistema financiero” sino de la estabilidad financiera de los usuarios.
A los bancos les hemos soportado abusos y vejámenes constantes: altísimas tasas de interés (que en su momento superaron el 72%), cambios en las tasas activas, ridículas tasas pasivas, call centers expertos en el insulto, el acoso y la mala fe, desinformación al cliente, poca seguridad electrónica, mala atención al público, cobros indebidos por transacciones y muchos abusos más. Los usuarios estamos cansados de tantos maltratos. Necesitamos bancos más responsables. Un banco responsable ha de tener en consideración todos los escenarios posibles y sus abordajes mucho antes de iniciar una migración de sistema.
Es lo mínimo que se espera. En la preparación se trabajan todos los riesgos internos y externos, se entrena al personal, se definen las áreas sensibles y se establece un plan de comunicación en todos los niveles operativos a fin de crear los mensajes clave para comunicarnos con el público.
Un banco responsable ha de tener en consideración a todos los participantes de un proceso de este calibre: los usuarios, las organizaciones de consumidores expertas en el tema, la empresa ejecutora, la CNBS, la Ahiba y, en conjunto, desarrollar todo el proceso de migración en consonancia con las normas RSE e ISO. Pero, para estos casos, también se necesita una CNBS responsable, transparente y comprometida con los clientes de los operadores del sistema financiero. Si solo representan a una de las partes no hay responsabilidad, transparencia ni compromiso.
Por eso, cuando se enciende una alarma o se hace un llamado a sacar el dinero de un banco por la inseguridad generada por un evento tecnológico mal administrado, la CNBS salta para proteger, como la gallina a sus polluelos, a estas instituciones usureras. No importa que al usuario se lo lleve el diablo en el proceso. Mientras la empresa, la banca, la industria y el Estado mismo sigan excluyendo a los consumidores y usuarios de las políticas internas de planificación, desarrollo y evaluación, seguirán los abusos y el maltrato a los clientes.
Exigimos una representación de los consumidores en la CNBS para que, desde adentro, podamos evitar que se sigan cometiendo estos abusos constantes. Usuarios: si ustedes concluyen que su banco les está causando perjuicio personal o patrimonial, no lo piensen dos veces: saquen su dinero y sean ustedes quienes migren a otro que les ofrezca más seguridad. Porque una de las cosas más tristes que uno puede experimentar es que el banco que cuida su patrimonio le robe no solo el dinero, sino también su paz y estabilidad.
